نحوه رسیدگی به مهمانان VIP

سرویس دهی به مهمانان VIP در هتل ها میتواند بسیار پیچیده و متنوع باشد. این
خدمات بسته به نوع مهمان و رزرو آنها متفاوت است. بنابراین آشنایی از مفهوم
VIP و آگاهی از نحوه ارائه سروی سهای ویژه و همچنین شناسایی این دسته از
مهمانان بسیار مهم است. اما آنچه بیش از همه کاربرد دارد، اطلاع داشتن همکاران
شاغل در هتل است از اینکه یک مهمان، مهمانی ویژه و متفاوت است.

 

لذا ابتدا می بایستی تعریف درستی از مهمانان این دسته داشته باشیم،VIP : مخفف کلمه Very Important Person می باشد که به معنای لغوی افراد یا مهمانان خیلی مهم به کار می رود.

VVIP : مخفف کلمه Very Very Important Person است که به معنای لغوی افراد یا مهمانان بسیار بسیار مهم به کار م یرود و در واقع نشانگر مهمتر بودن این دسته از مهمانان از سایر مهمانان VIP است، البته این لغت کاربرد زیادی ندارد و به ندرت استفاده می شود.

CIP : مخفف کلمه Commercial Important Person است که به معنای لغوی افراد یا مهمانان تجاری مهم است. فرق این دسته با افراد VIPدر این است که سرویس VIP قابل خریداری نبوده و فقط مختص افرادعالی رتبه و ماهیتا مهم است، اما CIP توسط همه افراد و گروه ها قابل خریداریست و افراد یا شرکت ها م یتوانند با پرداخت مبلغ اضافه مهمان خود را CIP کنند.

نمونه ای از افراد VIP یا CIP

مدیران دولتی و سیاسی، مدیران آژانس های مسافرتی، هیأت مدیره هتل ها،مالکین، شرکا، افراد مشهور، مهمانان وفادار و دارای کارت وفاداری هتل،مدیران عامل یا تصمیم گیرندگان سازمان ها و شرکت های بزرگ و طرفقرارداد؛ همچنین زو جهایی که برای ماه عسل در هتل اقامت دارند، مهمانانیکه از تجربه قبلی خود در هتل ناراضی بوده اند، روزنامه نگاران و اصحابرسانه و یا مهمانانی که از طرف شرکت یا میزبانشان مهم تلقی می شوند.نکته مهم در رابطه با سروی سهایی که برای این دسته ازمهمانان در نظرگرفته میشود آن است که همکاران شما در هتل می باید از استانداردها و رو شهای تعیین شده هتل برای برخورد و سرویس دهی به این گروه ازمهمانان اطلاع کافی داشته باشند.

سرویس دهی به مهمانان VIP دقیقا از پشت خطوط تلفن و در هنگام اولین تماس آنها با هتل شروع می شود و با ورود مهمان به هتل و پذیرش او در میز فرانت آفیس ادامه یافته و تا خروج او و حتی پس از خروج نیز ادامه پیدامیکند. برای این سروی سدهی، تمامی واحدهای هتل باید دارای فرآیندکاری از پیش مشخص شدهای باشند. زمان یکه قرار است یک مهمان باعنوان خیلی مهم در هتل پذیرش شود معمولا مدیر هتل، مدیر فروش و مدیران سطح بالای هتل از قبل دستور طبقه بندی مهمان در این دسته راصادر م یکنند؛ چراکه برای این دسته از مهمانان معمولا از قبل اقدام به رزرو اتاق صورت می شود.

دستورالعمل های سرویس دهی به مهمانان خیلی مهم

 تیم فروش همواره م یبایستی کارکنان پذیرش را حداقل یک روز قبل از ورود مهمان مطلع نمایند. این زمان به پذیرش این فرصت را م یدهد تا
اتاق مناسبی برای مهمانان VIP رزرو نموده و سایر واحدهای هتل را نیز مطلع کند.

 در هنگام رزرو اتاق یک کد VIP به مهمانان تعلق م یگیرد تا تمامی واحدها، مهمان را با آن کد شناسایی کنند. کد VIP معمولا بر روی لیست مهمانان ورودی، فهرست مهمانان برای صبحانه و تمامی فهرس تهایی که نام مهمان یا اتاق او در آنها درج شده در کنار اسم مهمان یا اتاق درج می شود. در نرم افزارهای جدید هتلداری معمولا پنجره ای به صورت خودکار باز م یشود تا همکاران را از VIP بودن مهمان مطلع کنند و روی فولیو اتاق )پرونده مهمان( نیز با علامت یا حروف خاصی مهم بودن مهمان نشان داده می شود.

 پس از رزرو شدن اتاق توسط واحد رزرواسیون، یک درخواست به قسمت خانه داری برای انتخاب و آرایش اتاق مطابق با استانداردهای VIP هتلو همچنین درخواست مهمان ارسال می شود. برای اتاق های VIP ممکن است هتل چیدمان و دکوراسیون اتاق را تغییر داده و یا طراحی خاصی در نظر داشته باشد.

 در صورتیکه مهمان شما دارای ویژگی خاصی باشد و یا سرویس ویژه ای را تقاضا کرده باشد، واحد رزرواسیون باید واحد خانه داری را از آن موضوع مطلع کند. بعنوان مثال، ممکن است مهمان VIP شما از بالشت پر یا طبی به جای بالشت الیافی و صنعتی استفاده م یکند. در بسیاری موارد مشاهده شده است که هتل به درخواست مهمان خاص خود حتی تابلوی مورد نظر او را خریداری نموده و داخل اتاق نصب م یکند، و یا در مثال دیگری هتل ساوی لندن برای یک مهمان ویژه خود سرویس و حمام اتاق را تغییر داد تاجکوزی نصب کند.

 واحد خانه داری باید لوازم مربوط به خو شآمدگویی به مهمانان را مطابق با استاندارد هتل در اتاق قرار دهد. این ملزومات می تواند شامل نامه و نوشیدنی خوشآمدگویی، پیغام تلویزیونی یا صوتی، منو بالشت،گل آرایی، طراحی خاص حوله های مهمان و غیره باشد. در این اتا قها معمولا دست نوشتهای از مدیر هتل یا معاون او را در کنار کار تپستالی محلی برای خوش آمدگویی به مهمان قرار م یدهند. همچنین قرار دادن گل و شیرینی و میوه در این اتاق ها بسیار شایع است.

 خانه داری باید توجه داشته باشد که در آماده سازی اتاق، سلایق، فرهنگ و شرایط خاص مهمان و همچنین آنچه که از طرف واحد رزرواسیون در موردمهمان VIP اعلام شده لحاظ شود. به عنوان مثال، اگر در استاندارد هتل،برای سرویس VIP یک دسته گل بر روی تخت قرار م یگیرد باید مطمئن باشید که مهمان شما به گل حساسیت نداشته باشد، یا از الما نهایی که درفرهنگ مهمان توهین تلقی می شود استفاده نشود.

 سرپرست خانه داری باید قبل از اعلام آماده بودن اتاق به پذیرش، شخصااز اتاق بازدید نموده و تمامی موارد را بررسی کنید.
 در روز ورود مهمان، تمامی واحدها از خانه داری گرفته تا پذیرش و رستوران باید اطمینان داشته باشند که تمام نیازمندی های خاص مهمان آماده باشد.
 مدیر شیفت و یا مدیر پذیرش باید شخصا به مهمانان VIP خوش آمدگویی کند. لذا به محض ورود مهمانان، مدیر ارشد مقیم در هتل باید توسطواحد پذیرش مطلع شود. در صورتیکه مهمانان خیلی مهم یا خاص باشد خود مدیر هتل باید شخصا در زمان چک این او مراجعه نموده و خوش آمد گویی کند.

 هیچگاه فرآیند چک این مهمانان VIP پشت میز پذیرش اتفاق نمی افتد ابتدا او را به محل نشیمن لابی راهنمایی کرده و پس از پذیرایی، کارت های
پذیرش را نزد او می بریم و یا اگر مهمان عجله داشت او را تا اتاق ایشانهمراهی نموده و سپس در اتاق اقدام به پر نمودن فرم ها م یکنیم.

 تا جاییکه م یتوانید فرم های مربوط به چک این هتل را پیش از ورود مهمان پر نموده و سپس آن فرم را جهت امضای نهایی به مهمان ارائه کنید.
در نظر داشته باشید که کلیه مراحل چک این و چک اوت مهمانان مهم باید سریع، آسان و بدون وقفه باشد.

 در صورت یکه برای مهمانان خود برنامه خاصی در نظر گرفته اید در همان ۲۴ ساعت اول آنها را مطلع کنید. این برنام هها می تواند شامل تورها و
بازدیدهای اختصاصی از اماکن تاریخی یا تفریحی و یا بلیط افتخاری تئاتر یا کنسرت و یا حتی عکاسی باشد باشد.

 یک نفر پرسنل واحد فروش و یا اطلاعات هتل به مهمانان معرفی م یشود تا آنها همواره برای رفع نیازهای خود با آن شخص در ارتباط باشند. همچنین
برای مهمانان VIP معمولا کارت های اشتراک باشگاه وفاداری هتل با انواع مختلفی مثل طلایی، نقره ای و الماسی و غیره و یا کد اشتراک برای هتل های
زنجیره ای صادر می شود. این کارت ها معمولا دارای طرح های امتیازی بوده که مهمان می تواند با استفاده از خدمات هتل امتیاز جمع آوری نموده و
سپس از آنها به عنوان پول نقد یا تخفیف برای اقامت های دیگرش استفاده کند.